Relancer un client qui ne paie pas : étapes et modèles de mails
Une facture échue depuis trois semaines, un client qui ne répond plus, et la paie qui approche ? Relancer un client qui ne paie pas est une tâche que beaucoup de dirigeants repoussent, par peur d’abîmer la relation. Pourtant, une relance méthodique, polie et régulière est le moyen le plus rapide de récupérer son argent, et la plupart des clients la jugent normale.
Relancer un client qui ne paie pas : étapes et modèles de mails
Une facture échue depuis trois semaines, un client qui ne répond plus, et la paie qui approche ? Relancer un client qui ne paie pas est une tâche que beaucoup de dirigeants repoussent, par peur d’abîmer la relation. Pourtant, une relance méthodique, polie et régulière est le moyen le plus rapide de récupérer son argent, et la plupart des clients la jugent normale.
En bref : une relance efficace suit un calendrier fixe : un rappel courtois quelques jours avant l’échéance, un premier mail le lendemain du retard, un appel téléphonique après une semaine, un second mail mentionnant les pénalités après quinze jours, puis une mise en demeure par lettre recommandée vers trente jours. Si rien ne bouge, l’injonction de payer ou la procédure simplifiée pour les petites créances permettent d’obtenir un titre exécutoire sans procès long. La régularité compte plus que le ton.
Pourquoi les clients paient-ils en retard ?
Avant de relancer, il faut comprendre la cause, car elle détermine le bon message. Dans la majorité des cas, le retard ne vient pas d’une mauvaise volonté :
- la facture n’est jamais arrivée au bon service, ou manque d’une référence (bon de commande, numéro de dossier) ;
- la facture est bloquée en validation interne chez le client ;
- un désaccord n’a pas été exprimé : prestation contestée, montant inattendu ;
- le client a lui-même des difficultés de trésorerie ;
- le client paie en dernier ceux qui ne relancent pas.
Ce dernier point est le plus courant. Un service comptable traite en priorité les fournisseurs qui suivent leurs factures. Relancer, c’est simplement remonter dans la pile.
Avant l’échéance : préparer le terrain
La meilleure relance est celle qu’on n’a pas besoin de faire. Quelques précautions réduisent fortement les retards :
- facturer immédiatement à la livraison ou à la fin de la prestation ;
- envoyer la facture au bon interlocuteur, avec les références exigées par le client ;
- indiquer clairement la date d’échéance, les pénalités de retard et l’indemnité forfaitaire de 40 €, mentions obligatoires détaillées dans notre article sur les délais de paiement entre entreprises ;
- demander un acompte sur les commandes importantes.
Le calendrier de relance en cinq étapes
| Moment | Action | Canal |
|---|---|---|
| 5 jours avant l’échéance | Rappel courtois | |
| Lendemain de l’échéance | Première relance | |
| 7 à 8 jours de retard | Appel | Téléphone |
| 15 jours de retard | Deuxième relance, rappel des pénalités | |
| 30 jours de retard | Mise en demeure | Lettre recommandée avec accusé de réception |
Ce calendrier n’a rien de rigide. L’essentiel est d’en avoir un et de s’y tenir pour tous les clients : un retard toléré une fois devient vite la norme.
Modèle 1 : le rappel avant échéance
Objet : Facture n° 2026-118 : échéance le 15 novembre
Bonjour Madame Martin,
Je me permets de vous rappeler que la facture n° 2026-118 d’un montant de 4 800 € TTC arrive à échéance le 15 novembre. Vous la trouverez de nouveau en pièce jointe.
Si elle est déjà en cours de règlement, merci de ne pas tenir compte de ce message.
Bien cordialement,
Ce message n’a rien d’agressif. Il permet surtout de vérifier que la facture est bien arrivée et de découvrir un éventuel blocage avant qu’il ne devienne un retard.
Modèle 2 : la première relance
Objet : Facture n° 2026-118 échue le 15 novembre
Bonjour Madame Martin,
Sauf erreur de notre part, la facture n° 2026-118 de 4 800 € TTC, échue le 15 novembre, n’a pas encore été réglée.
Pourriez-vous me confirmer la date à laquelle le paiement sera effectué ? Si un élément bloque son traitement, je suis à votre disposition pour le régler rapidement.
Bien cordialement,
Deux éléments importants : demander une date précise, et proposer d’aider en cas de blocage. Une question ouverte appelle une réponse ; une simple constatation appelle le silence.
Étape 3 : l’appel téléphonique
Après une semaine sans paiement, appelez. Un appel obtient en quelques minutes ce que trois mails n’obtiennent pas.
Préparez l’appel : numéro et montant de la facture, date d’échéance, historique des relances. Pendant l’échange :
- demandez si la facture a bien été reçue et validée ;
- identifiez la cause du retard ;
- obtenez une date de paiement et un engagement ;
- confirmez cet engagement par mail le jour même.
Si le client évoque des difficultés, proposez un échéancier précis plutôt qu’un délai vague. Être payé en deux fois vaut mieux que ne pas être payé.
Modèle 3 : la deuxième relance
Objet : Deuxième relance : facture n° 2026-118 en retard de 15 jours
Bonjour Madame Martin,
Malgré notre échange du 23 novembre, la facture n° 2026-118 de 4 800 € TTC, échue le 15 novembre, reste impayée à ce jour.
Nous vous remercions de procéder à son règlement sous huit jours. Conformément à nos conditions générales de vente et à l’article L441-10 du Code de commerce, les pénalités de retard ainsi que l’indemnité forfaitaire de 40 € pour frais de recouvrement sont exigibles depuis l’échéance.
Nous restons disponibles pour en discuter.
Bien cordialement,
Le rappel des pénalités change le registre sans rompre la relation. Rien ne vous oblige à les facturer ensuite : elles servent souvent de levier de négociation.
Modèle 4 : la mise en demeure
Après un mois de retard, envoyez une mise en demeure par lettre recommandée avec accusé de réception. C’est un préalable utile à toute action en justice, et elle produit souvent l’effet recherché.
Objet : Mise en demeure de payer
Madame, Monsieur,
Malgré nos relances des 16 et 30 novembre et notre échange téléphonique du 23 novembre, la facture n° 2026-118 d’un montant de 4 800 € TTC, échue le 15 novembre 2026, demeure impayée.
Par la présente, nous vous mettons en demeure de régler la somme de 4 800 € TTC, majorée des pénalités de retard et de l’indemnité forfaitaire de 40 €, dans un délai de huit jours à compter de la réception de ce courrier.
À défaut, nous engagerons sans autre avis la procédure de recouvrement judiciaire.
Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de nos salutations distinguées.
Et si le client ne paie toujours pas ?
Plusieurs voies existent, du plus simple au plus contraignant :
- la médiation : le Médiateur des entreprises intervient gratuitement et de façon confidentielle dans les litiges entre entreprises, y compris pour des retards de paiement ;
- la procédure simplifiée de recouvrement des petites créances : pour une créance de 5 000 € maximum, un commissaire de justice peut obtenir un accord de paiement sans passer par le juge ;
- l’injonction de payer : une requête déposée au tribunal de commerce, possible en ligne, sans audience, pour une créance certaine et exigible. Si le juge l’accepte et que le client ne s’y oppose pas, vous obtenez un titre exécutoire ;
- le recours à une société de recouvrement ou à un avocat pour les montants importants.
Pesez le coût de chaque démarche face au montant en jeu, et ne laissez pas traîner : une créance ancienne se recouvre plus difficilement.
Comment ne plus perdre de temps avec les relances ?
Le premier obstacle à la relance n’est pas la rédaction des mails : c’est de savoir, chaque matin, quelles factures sont en retard, de combien, et depuis quand. Sans cette vue, les relances arrivent tard et au hasard.
eloQ rapproche automatiquement vos encaissements bancaires de vos factures. Vous voyez l’encours et les retards client par client, et vous relancez un client en retard depuis l’application. Elo, l’assistant IA d’eloQ, peut aussi répondre à « quelles factures sont en retard de plus de 30 jours ? » en une phrase.
Suivre son délai moyen de paiement clients (DSO) permet ensuite de vérifier que la méthode fonctionne mois après mois.
Questions fréquentes
Combien de temps attendre avant de relancer un client ?
Le lendemain de l’échéance. Attendre deux ou trois semaines laisse penser que le retard est toléré. Un rappel courtois quelques jours avant l’échéance réduit aussi les oublis.
Faut-il relancer par mail ou par téléphone ?
Les deux. Le mail laisse une trace écrite utile en cas de litige ; le téléphone obtient plus vite un engagement de date. Un appel après une semaine de retard est souvent décisif.
Une mise en demeure est-elle obligatoire avant d’agir en justice ?
Elle n’est pas toujours exigée, mais elle est fortement recommandée : elle prouve votre bonne foi, fixe le point de départ de certains intérêts et suffit souvent à obtenir le paiement.
Peut-on facturer des pénalités à un bon client ?
Oui, elles sont dues de plein droit. Rien ne vous oblige à les réclamer : beaucoup d’entreprises les mentionnent dans la deuxième relance comme levier, puis y renoncent si le client règle rapidement.
Que faire si le client conteste la facture ?
Demandez-lui de préciser par écrit l’objet de la contestation, réglez le point litigieux et obtenez le paiement de la partie non contestée. Une contestation vague ne doit pas suspendre toute la facture.
À retenir
Relancer n’est pas une agression, c’est une procédure normale de gestion. Pour qu’elle fonctionne :
- fixez un calendrier de relance et appliquez-le à tous les clients ;
- demandez toujours une date de paiement précise ;
- appelez après une semaine de retard ;
- rappelez les pénalités à quinze jours, mettez en demeure à trente jours ;
- recourez à la médiation ou à l’injonction de payer sans attendre si rien ne bouge.
Chaque jour de retard client est un jour de trésorerie que votre entreprise avance à sa place.